Online shoppen is een rollercoaster van emoties, zo blijkt uit verschillende onderzoeken. De consument is het ene moment vol verlangen, dan stijgt de opwinding en worden ze vervuld van vreugde over de te plaatsen aankoop. Het moment daarop worden de emoties heen en weer geslingerd naar ongeduld, frustratie en spijt. Hoe kun jij als ondernemer de customer journey optimaliseren?
Met deze keer de laatste publicatie in de serie over het ‘optimaliseren van de custumer journey. In eerdere artikelen hebben we fase 1 en fase 2 uitvoerig besproken, en voorzien van een aantal praktische tips om de conversie te verhogen. Ditmaal bespreken we de laatste fase in het koopproces; de levering van de bestelling.
Orderbevestiging zorgt voor positieve emotie
Vanaf deze stap komt de consument weer uit de negatieve spiraal. Bij het ontvangen van de orderbevestiging is verlangen, vreugde en opluchting aanwezig. Consumenten zitten nog steeds vol met dit verlangen wanneer ze hun pakket volgen via track & trace, daarbij verschijnen ook gevoelens van ongeduld en opwinding.
Wanneer de deurbel gaat en het pakket door de bezorger wordt overhandigd is het feest: ze voelen dan vreugde, opluchting en opwinding.
Optimaliseren van de customer journey
Deze derde fase is net als de eerste fase een mogelijkheid om de positieve emoties die consumenten ervaren een boost te geven. De aankoop is al afgerond en deze fase speelt met name een belangrijke rol in het bepalen van de retentie en loyaliteit. Hoe optimaliseer je deze laatste fase?
Tips om de aftersale te optimaliseren
Hierbij drie tips om deze laatste fase in de customer journey te optimaliseren:
Tip 1: Snelle confirmatie
Door ervoor te zorgen dat de confimatie e-mail snel binnenkomt in de mailbox van klanten, wordt ongeduld verminderd.
Tip 2: Heldere communicatie
Heldere communicatie tijdens het bezorgproces is key. Consumenten wachten met veel emotie tijdens het volgens van het track&trace-proces. Zorg er daarom voor dat ze precies weten waar ze aan toe zijn, ook als de bezorging is vertraagd.
Tip 3: Maak en feestje van het ontvangstmoment
Het ontvangstmoment is het favoriete moment van iedere shopper; tijd om er een feestje van te maken! Zorg voor een verrassende verpakking van het pakket of voeg een leuke brief toe en verhoog hiermee de vreugde!
Emotional Shopping Index door Klarna
Bovenstaande tips zijn gebaseerd op een onderzoek van betaaldienstverlener Klarna, dat in samenwerking met Beeckestijn Business School het shopgedrag onder Nederlandse consumenten in kaart heeft gebracht.
De resultaten uit het onderzoek bieden uitgebreide handvatten voor webwinkeliers om hun conversie te boosten. Deze serie artikelen bestaat uit een drieluik, waarbij we eerder de eerste fase in de customer journey en het checkout proces hebben besproken.
