Online shoppen is een rollercoaster van emoties, zo blijkt uit verschillende onderzoeken. De consument is het ene moment vol verlangen, dan stijgt de opwinding en worden ze vervuld van vreugde over de te plaatsen aankoop. Het moment daarop worden de emoties heen en weer geslingerd naar ongeduld, frustratie en spijt. Hoe kun jij als ondernemer de customer journey optimaliseren?
Het online shopproces kent verschillende fasen; van het openen tot de webshop en het vullen van de winkelmand, tot het checkout proces en het ontvangen van de bestelling. Betaaldienstverlener Klarna heeft al deze fasen in haar meest recente onderzoek, de Emotional Shopping Index, uitvoerig onder de loep genomen.
Positieve en negatieve emoties wissel elkaar af tijdens shopproces
Uit dit onderzoek blijkt dat positieve en negatieve emoties elkaar constant afwisselen tijdens het koopproces dat een shopper doorloopt. Om hier goed op in te spelen heeft Klarna, samen met Beeckestijn Business School, enkele tips voor webwinkeliers geformuleerd.
Optimaliseer de online customer journey
De Webwinkelier zet deze tips in een drieluik uiteen, zodat jij als webshophouder hier optimaal van kunt profiteren. Vandaag deel 1: vijf tips om het zoeken en vullen van de winkelmand te optimaliseren.
Bij het openen van de webshop zijn de consumenten voornamelijk geïnspireerd, geamuseerd en vol verlangen. Het bekijken van het aanbod zorgt voor dezelfde emoties, maar het inspirerende gevoel wordt sterker. Bij het vinden van een item dat consumenten leuk vinden verschijnen voor het eerst vreugde en opwinding als meest aangegeven emoties.
Al met al geven consumenten aan dat ze met name positieve emoties ervaren tijdens deze eerste fase van het shopproces. Goed nieuws voor de online retailer: online shoppen begint over het algemeen prettig. Toch moet deze fase niet vergeten worden bij het optimaliseren van de customer journey.
Hierbij is het juist belangrijk om alles uit dit positieve moment te halen. Met andere woorden, voed deze emoties en zorg dat ze een sterke indruk achterlaten om de eventuele latere negatievere emoties te kunnen overschaduwen.
Tips om de customer journey te optimaliseren
Vijf tips om alles uit deze eerste fase te halen:
Toon aantrekkelijke productfoto’s
Wakker het verlangen en de inspiratie aan met mooie productfoto’s die gelijk te zien zijn bij het openen van de pagina. Aantrekkelijke foto’s zorgen ervoor dat consumenten sneller hun winkelmand vullen.
Plaats productvideo’s
Plaats waar mogelijk productvideo’s. Net als bij goede productfoto’s verhoogt het visuele aspect het verlangen en de inspiratie, en geeft het de mogelijkheid om het product breder uit te lichten. Daarnaast kun je bij bepaalde producten ook een instructievideo plaatsen, waarbij je uitleg geeft over de functies van het product.
Geef schaarste aan
Ook het aangeven van een beperkte voorraad van een bepaald product werkt bevorderlijk op het verlangen. Wanneer er nog maar een paar items op voorraad zijn, gaan consumenten deze sneller bestellen uit angst dat het later niet meer kan.
Bied inspiratie
Tijdens het bekijken van het aanbod kan het geïnspireerde gevoel een extra kick krijgen door het bieden van persoonlijke aanbevelingen, gebaseerd op de huidige selectie of browsergeschiedenis.
Zorg voor een intuïtieve en aantrekkelijke website
Online shoppers gaan graag efficiënt te werk, want tijd is schaars. Deze efficiëntie kan worden ondersteund door een intuïtieve website en een soepele zoekfunctie. Hoe minder tijd een shopper nodig heeft om een item te vinden, hoe hoger de kans dat hij of zijn terugkomt.
In het volgende artikel over het optimaliseren van de customer journey nemen we het afrekenproces, de checkout, onder de loep.
