Een belangrijk element voor online ondernemers is the last mile: het verzenden van de bestelling naar de klant. Regel je de verzending gratis, voor een zo hoog mogelijke conversie, of reken je toch een (kleine) fee voor het bezorgen van de zending?
Het is een belangrijke keuze voor ondernemers, want gratis verzending gaat ten koste van de marge en wordt in de huidige tijd als ‘niet-duurzaam’ gezien. Lange tijd was ‘gratis verzending’ een onderscheidend vermogen, maar juist het duurzaamheidsaspect, waarbij het gratis heen- en weer verzenden van pakketten een zware belasting op het klimaat legt, maakt dat recentelijk enkele grote e-comm partijen als IKEA en Zalando aankondigden klanten toch weer te laten betalen voor online bestelde producten.
Verzendkosten berekenen past in duurzaamheids-trend
Die omslag staat hoe dan ook nog steeds lijnrecht tegenover het gangbare verdienmodel waarbij ‘verzendkosten’ als een conversiekiller van jewelste wordt gezien. Maar dat enkele grotere spelers nu een switch maken, kan gezien worden als een nieuwe trend. Wanneer is de klant bereid om verzendkosten te betalen?
Een onderzoek onder ruim 1.000 Nederlanders, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Multiscope in opdracht van keurmerk Trusted Shops, geeft daarin enig inzicht.
Bezorgkosten in rekening brengen voor online bestelling
Uit dit onderzoek blijkt namelijk dat bijna driekwart van de Nederlanders (73%) ooit het online aankoopproces heeft gestaakt toen er verzendkosten in beeld kwamen. Ruim 60 procent van de ondervraagden verwacht dit in de toekomst wederom te doen. Op de vraag wanneer verzendkosten wel worden geaccepteerd, steken drie redenen er met kop en schouders bovenuit:
1. Het product écht graag willen hebben
Meer dan een derde (35%) van de Nederlanders geeft aan dat wanneer men het product echt wil hebben sowieso bereid te zijn om verzendkosten te betalen. Bied je iets aan dat consumenten niet zomaar in de stad kunnen kopen of is die online collectie zo geliefd? Dan is de kans groot dat consumenten de verzendkosten voor lief nemen.
2. Het aankoopbedrag is minder dan 25 euro
Ook wanneer het aankoopbedrag lager is dan 25 euro, is 34 procent van de Nederlandse consumenten bereid verzendkosten te betalen. Ondanks dat het versturen van een klein product als een paar sokken niet zo kostbaar is als de verzending van grote producten zoals meubels of fietsen, lijken Nederlanders te begrijpen dat juist bij het leveren van een kleiner product er verzendkosten om de hoek komen kijken. Er is immers dezelfde inspanning nodig, maar dan voor minder marge.
3. De verzendkosten zijn minder dan 5 euro
Evenzoveel consumenten (34%) geven aan akkoord te gaan met de verzendkosten indien deze kosten minder dan 5 euro zijn. Wanneer een webshop dus verzendkosten hanteert, wordt er door consumenten ook gekeken naar het bedrag dat nog bovenop het aankoopbedrag komt.
Uit het onderzoek blijkt ook dat driekwart van de Nederlanders uitzoekt wat de kosten van bezorgen en retourneren zijn vóórdat men naar de online kassa gaat. “Het is logisch dat webwinkels kritisch naar hun verdienmodellen kijken, zeker als bijvoorbeeld de logistieke kosten stijgen”, stelt Tim Heinen, country manager Benelux bij Trusted Shops. “Nederlanders vinden het blijkbaar belangrijk om nog voordat ze een online aankoop doen te weten wat de kosten van bezorgen en retourneren zijn. Het delen van deze informatie is niet alleen wettelijk verplicht, maar ook belangrijk voor online retailers om teleurstellingen bij klanten te voorkomen. Probeer dit dus ook op een duidelijke en sympathieke manier te doen. Je wil natuurlijk geen klanten verliezen tijdens het aankoopproces alleen maar omdat je verzendkosten hanteert.”
Een andere trend is het invoeren van besteldrempel en/of bezorgbundels. Zo hanteert Wehkamp een besteldrempel van 20 euro, waarbij iedere bestelling boven dit bedrag gratis wordt afgeleverd. Partijen als Amazon en Bol.com werken dan weer een bezorgbundel. Daarbij betaalt de klant een vast bedrag per maand of per jaar voor de bezorging van alle pakjes. Bezorgbundels werken de klantentrouw sterk in de hand, zo stelt sectoreconoom transport en logistiek Albert Jan Swart van ABN Amro tegenover RetailDetail.
Trendbreuk verzendkosten
Een ander opvallend resultaat uit het onderzoek is dat slechts 9 procent van de Nederlanders zegt nooit te bestellen bij een webshop die verzendkosten hanteert. “Gratis verzending is een luxe geworden voor consumenten waar ze aan gewend zijn geraakt”, duidt Tim Heinen. “Doordat web-giganten nu de eerste stap hebben gezet en klanten laten betalen voor de verzending van een online bestelling, vindt er een trendbreuk plaats. Ik verwacht dat consumenten het werk en de kosten die webshopeigenaren investeren in het verzenden van producten steeds meer op prijs stellen.”
Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Trusted Shops, een internationale belangenorganisatie, die zo’n 30.000 Europese webwinkels vertegenwoordigt.
